Akademik Veri Yönetim Sistemi
Albayrak A. S. (Yürütücü)
Diğer Resmi Kurumlarca Desteklenen Proje, 2014 - 2014
Yirmi birinci yüzyıl, sadece bilgi ve teknolojisi alanında
değil, aynı zamanda geleneksel devlet yönetimi anlayışında da hızlı bir
değişimin yaşandığı bir çağ olarak kabul edilmektedir. Bu çağda ortaya çıkan
yeni toplumsal yapılar, kendilerine özgü kurum ve ilkeleri de beraberinde
getirmektedir. Bu yapılar, aynı zamanda klasik bürokratik anlayışın temel kural
ve ilkelerinin geçerliliklerini tartışmaya açmaktadır. Toplumsal gereksinimlere
yanıt vermek esasına göre oluşturulan kamu yönetiminin, hem dünyada hem de
ülkemizde toplumda yaşanan hızlı değişime ayak uyduramadığı ve bunun sonucu
olarak kamu yönetimi tarafından sunulan kamu hizmetlerinin kalitesinin
toplumsal talepleri karşılamaktan uzak olduğu görüşü, bilgi toplumunun ortaya
koyduğu yeni yaklaşımlarla kabul görmeye başlamıştır (Şahin, 2008).
En önemli hizmet kuruluşlarından biri olan belediyeler,
diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak halka en yakın kuruluşlar olarak
bilinmektedirler. Bunun nedeni, belediyelerin üstlendikleri görevlerin halkın
günlük yaşantısını yakından ilgilendirmesidir (Nadaroğlu, 2001:195). Bu
sebeple, belediyeler ve belediye hizmetlerinden yararlanan halkın memnuniyeti
oldukça önem taşımaktadır. Halkın gereksinimlerine duyarlı davranmak, halkın
sürekli desteğini, beğenisini ve güvenini sağlamak belediye yönetimleri için
önemlidir. Bu hizmetlerin yerine getirilmesinde önemli olan, halkın
memnuniyetinin ne derece sağlanabildiği, düzeltici ve önleyici faaliyetler
geliştirilerek, vatandaş odaklı bir hizmet sunumunun gerçekleştirilebilmesidir
(Göküş ve Alptürker, 2011:123).
Belediyeler hizmet sundukları vatandaşlarına dengeli,
ayırım yapmadan ve çıkar gözetmeden kaliteli bir hizmet sunma anlayışı
gerçekleştirdiklerinde başarılı sayılmakta ve hizmeti alanlardan da, ödüllerini
seçimle tekrar yönetime geldikleri zaman almaktadırlar (Cankuş, 2008:8).
Buradaki en önemli hususun, hizmetlerin yerine getirilmesinde halkın memnuniyet
düzeyinin ölçülmesi, düzenleyici ve önleyici tedbirlerle vatandaş odaklı
hizmetin sunumudur (Henden ve Henden, 2005:49). Bu nedenle yönetim, hizmet
verilen halkın görüşlerine başvurmakta, bu görüşlere dayalı üretilen bilgilerin
ışığında kamu hizmetlerinin halkın ihtiyacı doğrultusunda dağıtılıp,
dağıtılmadığını tespit etmekte ve gerekirse ihtiyaçlar doğrultusunda hizmet
dağıtımının dengesini sağlamaktadır (Kara ve Gürcü, 2010:80).
Özellikle son yıllarda yeni yerel yönetim anlayışı ile
birlikte yaşam ve hizmet kalitesi ile vatandaş memnuniyeti kavramları
belediyeler açısından daha önemli hale gelmiştir. Farklı beklentiler, hizmet
kalitesinin bireye göre değişmesine yol açmaktadır. Vatandaşın beklenti ve
memnuniyet düzeyleri kişinin cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim ve gelir düzeyi
gibi diğer pek çok demografik özelliğe göre farklılık gösterebilmektedir.
Kamu Yönetimi Reformunun önemli bir ayağını yerel
yönetimler reformu oluşturmaktadır. Hesap verebilir, demokratik, şeffaf,
öngörülebilir ve iyi yönetişim ilkelerinin egemen olduğu bir yerel yönetim
yapısının kurulması için mahalli idarelerde yeniden yapılanma çalışmaları
başlatılmıştır. Çünkü günümüzde kentler giderek önem kazanmakta ve nüfusun
büyük bir kısmı kentlerde yaşamaktadır. Bu da en önemli yerel yönetim birimi
olan belediyelerin görev ve sorumluluklarını artırmaktadır. Belediyelerin temel
görevi, gerçekleştirdiği yatırım ve hizmetlerle vatandaşların yaşam kalitesini
ve vatandaş memnuniyetini artırmaktır.
Belediyeler açısından vatandaş memnuniyetini artırmanın
temel yolu ihtiyaca dayalı hizmet üretmek olduğundan, yerel yönetimlerin
sorumlu oldukları vatandaşların ihtiyaç, beklenti ve taleplerine ne ölçüde
karşılık verebildiklerinin değerlendirilmesi, belediyelerin gelecekle ilgili
stratejik planlamalarında da önem taşımaktadır.
Bu araştırmanın temel amacı Rize Belediyesinin sunduğu
hizmetlerin vatandaş tarafından nasıl algıladığını ve vatandaşın belediyenin
sunduğu hizmetlerden genel memnuniyet düzeyini belirleyen en önemli faktörlerin
neler olduğunu ortaya koymaya çalışmaktır.
Bu anlamda araştırma sonuçları, “Rize Belediyesi 2015-2019 Dönemi
Stratejik Planına” bir girdi niteliği taşıyacaktır. Bu tür araştırmalar yerel
yönetimlerde katılımcı stratejik yönetişim anlayışının güçlendirilmesine; yerel
yönetimlerin katılımcı stratejik planlama kapasitesinin arttırılmasına; yerel düzeyde katılımcı karar alma kültürünün
geliştirilmesine; belediye hizmetlerinin erişim, kullanım, kalite ve memnuniyet
açısından değerlendirilmesine; Rize’de belediye ile vatandaşlar arasında hizmet
kalitesi temelinde diyalog ortamının geliştirilmesine katkı sağlamaktadır.
Bu çalışmanın temel hareket noktası da vatandaşların Rize
Belediyesi ile ilgili görüşleri, yönetim algılaması ve hizmet kalitesinden
memnuniyet veya memnuniyetsizliklerinin belirlenmesi, belediyelerin hizmet
niteliklerinin arttırılması veya değiştirilmesinde karar vericilere yol
göstermesi bakımından katkısının olacak olmasıdır. Aynı zamanda hem halkın
belediye hizmetlerini sorgulaması bakımından hem de hizmetlerden yararlananlara
görüş ve mevcut durum analizini değerlendirmeleri açısından fayda sağlayabilir.
Özetle Belediye hizmetlerinden memnuniyetin ölçülmesini kapsayan bu çalışmanın
alt amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir;
ü Vatandaşlara
uygulanan anketlerle demografik özellikleri belirleyerek, hizmet memnuniyetine
göre vatandaş profilini ortaya koymak, başka bir ifadeyle demografik özelikler
açısından sunulan hizmetlerin memnuniyet düzeyi arasında anlamlı bir farkın
olup olmadığını tespit etmek,
ü Vatandaşların
belediye hizmetlerinden ve yönetim algılamasından memnuniyet veya
memnuniyetsizliğinde öne çıkan faktörleri belirlemek ve teorik bilimsel yazında
yer alan faktörlerle, uygulama neticesinde elde edilecek bulguları
karşılaştırmak ve aralarında fark olup olmadığını değerlendirmek,
ü Belediye
hizmet sunumlarının arttırılmasında veya değiştirilmesinde belediye
yönetimlerinin hizmet politikalarını oluşturmalarında önerilerle katkı
sağlamak,
ü Vatandaşların
memnun olduğu ve memnun olmadığı hizmetleri belirlemektir.
Vatandaş Memnuniyet Araştırması Rize Belediyesinin şemsiyesi
altında, Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi ile işbirliği
içinde gerçekleştirilmiştir. Ankette sorulan soruların içeriği ilk aşamada
ayrıntılı yazın taraması yapılarak bir taslak anket hazırlanmıştır. Bu aşamada
anketin içeriğinin hazırlanmasında birçok bilimsel çalışmadan yararlanılmıştır
(Yücel vd. 2012; Kübra, 201; Göküş ve Alptürker, 2011; Avşar vd. 2008; Cankuş,
2008). Daha sonra hazırlanan taslak anket Belediye uzman personelinin
tartışmasına sunularak anketin içeriğine son şekli verilmiştir. Araştırmada
kullanılan nihai anket Ek 1’de sunulmuştur.
Bu rapor giriş; araştırmanın evreni, örneklemi ve yöntemi;
Rize Belediyesi vatandaş memnuniyet araştırmasının sonuçları ve sonuç bölümlerinden
oluşmaktadır. Araştırma sonuçlarının tartışıldığı üçüncü bölüm, 13 alt bölümden
oluşmaktadır. Bu bölümde sırasıyla araştırma ölçeğin geçerliliğinin ve
güvenilirliğinin; demografik özelliklerin; genel hizmetlerin; toplu taşıma
hizmetlerinin; su ve kanalizasyon hizmetlerinin; şehircilik hizmetlerinin;
temizlik ve çevre hizmetlerinin; sağlık hizmetlerinin; park-bahçe, yeşil alan
hizmetlerinin; denetim hizmetlerinin; eğitim, kültür, spor ve sosyal
hizmetlerin; belediye çalışanlarının ve genel memnuniyetin değerlendirildiği alt
bölümlerinden oluşmaktadır.